Empresas dividem plataforma virtual que ajuda a otimizar recursos e o contato com os clientes

Três das maiores empresas do Brasil em seus segmentos, Itaú Unibanco, Natura e Nestlé, anunciam uma parceria inédita em que dividem um hub de pesquisa, em um modelo pioneiro no mercado que busca otimizar recursos e dar agilidade aos processos de contato com os clientes. Com a parceria, os estudos promovidos na plataforma ganham um olhar holístico para o comportamento dos consumidores.  

Criado em 2016 pelo banco, o Lab nasceu para atender à necessidade das áreas de negócio de obterem resultados de pesquisa em um curto prazo e a um menor custo. Apenas em 2019, foram realizadas mais de mil análises por meio da plataforma para auxiliar no lançamento, em mudanças de produtos e serviços e nas comunicações com os clientes. O uso do sistema reduz em 50% o tempo médio para chegar à conclusão de um estudo e em mais de 80% o custo. 

Segundo Livia Sarmento Campos, superintendente de Planejamento e Consumer Market Insights do Itaú Unibanco, o uso de dados, machine learning, inteligência artificial, entre outras ferramentas, está cada vez mais comum no dia a dia do marketing. ”Toda a nossa estratégia é muito apoiada nas informações que conseguimos coletar a partir do que identificamos do comportamento e de necessidades dos nossos clientes. Só assim conseguimos entregar de fato o que eles buscam de forma mais assertiva. Nesse contexto, a tecnologia é uma aliada fundamental para o marketing de hoje e o Lab surge como uma ferramenta inédita no segmento de Customer Insights porque cria um ambiente colaborativo entre marcas e potencializa ainda mais os resultados”.   

Livia comenta ainda que a decisão por abrir a comunidade para outras marcas traz um ganho muito grande de engajamento e troca de experiências. “A chegada da Natura e da Nestlé é uma grande conquista porque, com elas, conseguimos aportar conhecimentos que não temos dos setores de cosméticos e de alimentação. Se queremos entender melhor nossos consumidores, precisamos cada vez mais olhar para eles de forma completa, por isso abrir as portas para empresas renomadas como elas é tão enriquecedor”. 

Atualmente, o Lab conta com mais de 4 mil clientes cadastrados, e a Nestlé já utilizou a plataforma para realizar alguns estudos. “Esse modelo de pesquisas inhouse nos permite um diálogo muito próximo, constante e ágil com os nossos consumidores, para entender quais são suas necessidades. As pesquisas são verdadeiras conversas, que nos dão o pulso de tendências e perfis de consumo e nos auxiliam a compreender de que forma podemos contribuir, mais assertivamente, para atendê-los. A sinergia com Natura e Itaú é importantíssima para ampliar esses levantamentos e conversas, permitindo um olhar ainda mais aprofundado e completo do mercado e da sociedade brasileira”, afirma Diego Venturelli, head de Consumer & Marketing Insights (CMI) da Nestlé.

Para a Natura, recém-chegada ao hub, esse formato colaborativo permite à empresa acompanhar o dinamismo do atual contexto, mantendo o pulso constante com seus públicos. “Nos desafiamos constantemente a sermos ágeis a serviço do conhecimento contínuo e integrado sobre as necessidades das pessoas e tensões culturais para alimentar decisões táticas e estratégicas. Essa parceria com Itaú e Nestlé nos dá amplo e rápido acesso a diferentes públicos e perfis atitudinais, trocando aprendizados sobre temas comuns entre as empresas. Além disso, a versatilidade da tecnologia nos permite manter uma forma fluída e interativa de relacionamento com os consumidores e fãs da Natura”, conta Larissa Berbare, head global de Consumer Insights da Natura.

O grupo lembra que o desenvolvimento dessa plataforma não tem como objetivo concorrer com os grandes institutos de pesquisa. As pesquisas feitas de forma online e off-line são para atender demandas que necessitem de percepções e validações, como o entendimento sobre hábitos e comportamentos. Em casos de maior complexidade, como compreender a proposta de valor de um produto, é necessário recorrer a outras metodologias do universo de pesquisa. 

Os brasileiros e o “novo normal”  

O primeiro estudo realizado pelas três empresas juntas foi feito nos dias 15 e 16 de outubro, com o objetivo de mapear o comportamento da população digital brasileira em relação à retomada das atividades durante a pandemia e as expectativas com as festas de final de ano. 

Foram 300 entrevistados, entre homens e mulheres, de todas as regiões do país com idade entre 18 e 65 anos. E o resultado mostrou que:

Isolamento Social

– 57% declararam estar em isolamento social, saindo apenas para o essencial;

– 11% já voltaram à rotina normal (social e de trabalho);

– 63% declararam estar preocupados em relação à diminuição das restrições. Em contrapartida, 50% disseram se sentir esperançosos, o que indica um mix de emoções e sentimentos.

Impacto na renda e no consumo

– 62% dos entrevistados tiveram algum impacto negativo na renda durante a pandemia;

– As categorias que tiveram maior aumento de consumo durante a pandemia foram: produtos de limpeza para casa (54%), produtos de higiene pessoal (37%) e alimentos da cesta básica (36%);

– Para 18% dos participantes, o ato de presentear ficou mais importante do que nunca nesse momento de pandemia, porém 58% declararam que compraram menos presentes ou nenhum presente nesse período;

– 25% dos participantes presentearam sem motivo especial e 27% para fazer uma surpresa;

– 38% dos participantes declararam ter comprado presentes para si mesmos;

– Os sentimentos mais relacionados ao ato de presentear nesse período foram carinho (59%), gratidão (43,7%) e parabenização (41%).

Festas de final de ano

– Para 44% das pessoas, a celebração do Natal será mais simples do que no ano passado;

– 38% dos participantes pretendem passar as festas de final de ano com menos pessoas do que o ano passado;

– 22% declararam que não pretendem comprar presentes de Natal nesse ano e 34% pretendem gastar menos do que o ano passado;

– 57% dos participantes não vão viajar durante as festas de fim de ano;

– Se tiverem que priorizar o presente, preferem priorizar os filhos (37,3%), companheiros (23,3%) e as mães (20,3%).

– Esperança (77,3%), gratidão (58%) e amor (55,3%) serão os principais sentimentos compartilhados nesse Natal.