O atendimento ao cliente vem se tornando, ao longo dos tempos, o “calcanhar de Aquiles” das empresas. O empresário, por muitas vezes, investe muito no produto ou serviço, sobretudo e principalmente na sua divulgação – é público e notório o volume de investimento destinado às áreas de marketing e venda – e esquece que o bom atendimento ao cliente é capaz de evitar demandas judiciais, cujo volume exagerado acaba por gerar a projeção negativa de sua imagem junto aos consumidores. A ponderação é da advogada especialista em Direito do Consumidor do Escritório Vieira e Pessanha Advogados Associados, Sylvanna Gomes de Mendonça*.
Segundo ela, grande parte das demandas decorre do mau atendimento em pós-venda, como ocorre com os serviços de call center, que muitas empresas terceirizam com o objetivo de customizar as demandas orçamentárias. “O problema é que isso significa uma economia ilusória e imediatista, já que a qualidade no atendimento ao consumidor fica comprometida, gerando passivo judicial. Isso acaba dando origem a maiores despesas à companhia, além de expô-la ao risco de ter maculada a sua imagem e, consequentemente, dos seus produtos e/ou serviços”, acrescenta, explicando que o percentual de pedidos de indenização por danos morais no judiciário carioca é cada vez mais crescente.
As empresas, explica Sylvanna, necessitam de uma boa assessoria jurídica associada a um serviço de atendimento ao consumidor apropriado e eficaz. “Esse tipo de investimento é preventivo e gera uma economia real, haja vista que, em médio e longo prazos, a tendência é que a marca se fortaleça e cresça, gerando maior ativo financeiro”, finaliza.
