Marketing conversacional na prática: 5 passos para marcas que querem crescer com inteligência e proximidade

Personalização, dados e criatividade estão no centro de uma estratégia que vai além do atendimento e transforma a forma como empresas se conectam com o público

Com o consumidor cada vez mais conectado, exigente e imediatista, as empresas têm buscado novas formas de estabelecer vínculos reais com seus públicos. Nesse cenário, o marketing conversacional tem ganhado destaque: trata-se do uso estratégico de agentes digitais (como agentes conversacionais e assistentes virtuais) para criar conexões diretas, personalizadas e escaláveis com os usuários, seja em um atendimento de suporte, no processo de compra ou mesmo em ativações criativas.

O marketing conversacional vive um momento de consolidação no Brasil. Segundo a 4ª edição da pesquisa da Bain & Company, um quarto das organizações no país já conta com ao menos um caso de uso de IA generativa, o dobro do registrado em 2024. Para 67% dessas empresas, a tecnologia figura entre as cinco prioridades estratégicas, e para 17%, é o principal foco de investimento. Globalmente, o cenário também é promissor: a consultoria Markets and Markets projeta um crescimento de 23% no uso da tecnologia até 2028.

“Conversar com o consumidor deixou de ser uma etapa do funil. Hoje, é parte essencial de toda a jornada de relacionamento, da descoberta à fidelização”, afirma Samir Ramos, co-founder e co-CEO de smarters, empresa especializada em experiências conversacionais personalizadas. A seguir, cinco caminhos para marcas que desejam crescer nessa frente:

1. Personalize de verdade

Conversas genéricas não geram engajamento. Hoje, é possível usar dados de navegação, histórico de compras e preferências para oferecer respostas sob medida e recomendações mais assertivas. A personalização transforma o atendimento em relacionamento, e isso vale ouro na era da atenção disputada.

2. Vá além do atendimento

Limitar o uso de bots ao SAC é desperdiçar potencial. Agentes conversacionais podem ser parte de campanhas, funis de conversão e até ativações criativas em lançamentos de produtos. Usar essas interações para inspirar, entreter e informar o consumidor gera conexões muito mais ricas.

3. Colete (e use) dados com inteligência

Cada conversa pode gerar aprendizados. Monitorar dúvidas recorrentes, medir o tempo de resposta e entender o comportamento do usuário ajuda a melhorar processos e a refinar abordagens. Mais do que atender, o marketing conversacional permite escutar de forma estruturada.

4. Aposte na criatividade

Projetos que fogem do padrão ganham mais espaço na mente do consumidor. Já existem cases de agentes conversacionais com elementos de gamificação, narrativas imersivas e até recompensas por engajamento. Pequenas ações criativas podem transformar um canal funcional em uma experiência memorável.

5. Integre os canais certos

Não basta apenas estar onde o cliente está, é preciso oferecer uma experiência fluida em todos os pontos de contato. Isso exige integração entre plataformas, consistência de linguagem e atenção aos detalhes da jornada. Cada clique deve ser uma continuidade da conversa, e não um recomeço.

“Conversar com o consumidor hoje é parte de toda a jornada, não apenas uma etapa de suporte”, resume Ramos.