5 dicas para criação de uma jornada do coesa do cliente
Stephan Romeder (*)
Apesar de sua importância, muitas organizações ainda estão lutando para otimizar a jornada do cliente multi-canal. A integração dos dados do cliente em todos os pontos de contato com ele é a chave para alcançar uma visão holística de toda a sua carteira e responder adequadamente a cada interação ao longo do tempo.
As organizações que integram com sucesso estas informações são capazes de melhor atingir, engajar, vender e satisfazer clientes atuais e também os potenciais.
Profissionais de Marketing de nível sênior que integraram com êxito seus dados de clientes avaliaram sua eficácia na criação de uma jornada do cliente mais coesa do que aqueles que não o fizeram, de acordo com o Salesforce’s The State of Marketing Leadership lançado em dezembro 2014.
Embora apenas um pequeno número de empresas (17%) afirmou ter integrado totalmente as informações em todas as áreas da organização, quase todos aqueles que o fizeram (97%) disseram que eles foram eficazes ou muito eficazes na criação de uma jornada consistente do cliente, em todos os pontos de contato.
Apesar de sua importância, muitas empresas ainda estão lutando para otimizar a jornada do cliente multi-canal, que chegam de diversos ambientes de compras. Criar uma visão do cliente de 360 graus exige que a empresa não só capture as informações do por e-mails, mídias sociais e sites, mas também integre dados de vários sistemas de negócios, incluindo CRM, ERP, suporte e atendimento ao cliente, logística e até mesmo serviços de terceiros, tais como verificação de serviços de crédito, por exemplo.
Com toda esta informação na ponta dos dedos, acessível através de uma interface central – geralmente o CRM – funcionários podem garantir uma jornada coesa para os seus clientes, comunicando as informações pertinentes no momento desejado através de cada canal. Assim, temos aqui cinco dicas para integração de dados de clientes que ajudam a otimizar a sua jornada.
1. Atenha-se ao essencial. Para garantir a relevância de dados, comece com o objetivo final já em mente. Tenha um plano com um resultado que seja mensurável. Isto poderia ser metas como a redução da quantidade de entrada de dados duplicados ou a melhoria da satisfação do cliente em um determinado percentual. Seja muito específico sobre seus objetivos iniciais e, em seguida, decida quais dados irão conduzir as ações dentro de cada aplicação específica. Priorize os registros e campos que você necessita com base na resposta a essa questão e retire todo o excesso.
2. Limpe e padronize a qualidade dos dados. A qualidade dos dados é uma questão de prioridade. O seu CRM é uma ferramenta fundamental para o seu negócio, então você precisa impedir o lixo, eliminar a síndrome do lixo. A solução integrada deve incluir também validações internas para evitar dados duplicados e garantir que somente o correto seja atribuída corretamente ao cliente, lead, contato ou conta antes que seja incluído em seu sistema CRM.
3. Fique de olho no desempenho. Defina os requisitos de latência ou de performance logo no início de qualquer projeto de integração. Minimize a quantidade de dados processados através da sincronização – integrando apenas os novos dados ou dados que mudaram – filtrando, assim, quaisquer registros desnecessários. Certifique-se de que você pode ampliar facilmente conforme os requisitos de informações aumentam e a empresa cresce.
4. Concentre-se na mobilidade. Desde que você já está pensando em como melhorar a jornada de seus clientes, faz sentido pensar em quais processos e funcionalidades podem se beneficiar mais por serem mobile. Ao trazer dados e processos relevantes para as pessoas certas – quando e onde for necessário e tornando-acionáveis -, seu aplicativo móvel pode aumentar a eficiência operacional e melhorar a produtividade para os clientes, parceiros e funcionários. Por exemplo, os serviços de localização podem adicionar valor para sua força de vendas, ajudando-os chegar a locais de clientes de forma rápida e aumentar as oportunidades de vendas, permitindo ver os clientes de perto quando eles estão em uma janela aberta.
5. Não reinvente a roda. Capacite os usuários de negócios com acesso a todas as informações através de sua plataforma de CRM. Potencialize as informações encontradas em sistemas legados. Com um olho no ROI, na qualidade dos dados, no desempenho e em ferramentas para aumentar a eficiência do desenvolvedor, a integração das informações sobre o cliente pode fornecer a todos os funcionários que lidam com eles a informação relevante que necessitam para aumentar as vendas e aumentar a fidelização.
(*) Managing Director da Magic Software Europa
